顧客満足度

　サービス産業生産性協議会と言う所がサービス業界の顧客満足度を調べたモノが発表

されました。http://www.service-js.jp/cms/news_attach/100316_CSI_news3.pdf　これを見

ると百貨店の方がスーパーより上位に位置づけられていますからオッとびっくりしました

が、はは～んです。定期的にそれぞれを利用されている(頻度・金額は同協議会で別途条

件付)方々からヒアリングとあります。それぞれの層の大小は問わないのです。リピーター

から聞いた満足度ですよと言うのが条件設定です。ですから必ずしも売上が伸びている所

が満足度も上昇傾向にはないと言う事です。(それでもやはり満足度が高ければ売上が伸

びています。)継続利用をすればするほど良く評価されると言う性質から、利便性において

優れているネット販売事業(アマゾン・ECカレント・一休等)が高評価になるのも頷けます。

　ここではナルホドはスシローや餃子の王将かな。最近テレビでひっぱりだこです。

価格の納得感が大きいです。我が事務所のスター君などは、スシローのアメフト君(テレ

東・ルビコンに出ていました)に大いに触発・感化されてしまいました。あれだけのガッツ

で仕事をしてくれれば私も嬉しいし、今の当社であれば、コーヒー豆屋さんで同じ様な活躍

の場があるのだからしっかりガンバレとお話ししています。ここでは以前は大騒ぎだった

ドンキホーテなどは出て来ませんね。『お買い物の楽しさ』が売りだった訳ですが、価格と

の納得感、また行きたいと思わせる継続性、人に教えてあげよう的なモノが下がったの

かも知れませんね。お財布の中身が少なくなって来た現在では、消費者は面白さよりも

納得感を求めると言うのはよく分かる心理です。近郊鉄道で阪急がナンバーワンに選ば

れている様ですが、うの高級感を常に保っているのはやはり凄いと思います。車両は古い

物も使っていますが程度は常にいいですからね。消費者の納得感の一例でしょう。スシロ

ーは原価率が高い＝消費者にお得感が出ています。アマゾンなども配送料が無料であれ

ばそもそも買い物に行くコスト(時間的・金銭的)分だけ常にお得になります。これなども

いい例ですね。ただ金額だけを安くするのではなく、消費者が『得をした』と思わせる要因

を作るのが顧客満足度を高める大切な要素の様です。

　いろいろと考えさせられる資料ですので、ぜひ皆さまもご覧いただればと思います。

経営のヒントが案外隠れていそうですね。