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カンブリア宮殿・・・加賀屋 会長 小田禎彦さん

『プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選』で33年連続の日本一に輝くのが石川県和倉温

泉にある加賀屋さん。和倉温泉は決して便利の良い場所ではありません。むしろ不便な場

所にあります。

和倉温泉の歴史は古くて1200年前からあった温泉で、たかだか106年の歴史しかない加

賀屋さんがなぜこれほどまでに有名になったのか。

今日のカンブリア宮殿で小田さんのお話しを聞いていたら、なるほど分かった気がします。

『おもてなし』・・・言うのは優しいですが、実行するのは大変です。

加賀屋さんの紹介がいろいろありましたけれど、番組をなぞるのは今回は辞めます。

旅館としての『おもてなしの心』は加賀屋さんに行って感動してくるのが一番です。

『サービス=人』。『サービスの本質は正確さとホスピタリティ』。

1泊1人5万円だけれど、特権階級のホテルではない。何かの記念にぜひ一泊・・・と言う

価格設定で、徹底したおもてなしをする。

冒頭の『日本一』は①施設、②料理、③サービス、④企画の4部門をポイント化して競っ

ているそうです。全国のホテルや旅館が『おもてなし』で競い合っているはずなのに、

不動のトップを維持するのは容易ではありません。

巨大化すると質が劣化するものなのに、質も量も追いかけたと小田さんは語っていまし

た。やれば出来るものなのですね。

そこには『サービス=人』の精神に基づいて、スタッフに対しても充分に配慮した経営が

なされています。きっとライバル企業のスタッフとは全然違った環境にあります。

仲居さんのお仕事をする上で、まず自分が幸せじゃないとおもてなしが出来ないと考え

る辺りはさすがの加賀屋さん。

『おもてなし』についての考察・深さが他の追随を許さないのでしょうね。

加賀屋さんが今に至る歴史の中で、先代女将の孝さんが昭和16年にやってしまった

失敗が大きな役割を果たしたと言います。

お出迎えに遅刻し、叱られてご案内したお部屋の灰皿に一本の吸い殻があったのだとか。

『すべてのお客さんが泊まりに来てくれる一流の旅館になって見せる』・・・涙の中でそう

誓ったそうです。

おもてなしへのこだわりは失敗から学んだ積み重ね。

村上龍さんがイイことを言ってました。

ついうっかりの遅刻なんて、誰でも一度や二度はあるじゃないですか・・・と。

それを糧に出来るか出来ないかの違いはどこにあるんでしょう・・・。

逃げずに受け止め、しっかり消化する。そしてそこから学ばねばならない。

学んだら実行して・・・。

簡単な様でこれは難しいことですね。まずは『受け止める』ってことだって大変です。

『失敗』をどう考えるのか?

怒られた又は怒られるのが嫌ではなくて、

相手をがっかりさせるのが嫌・・・ 

この気持ちを維持し続けるのは大変だと思います。

サービスの本質は①正確さと②ホスピタリティだと語った小田さん。

小田さんが言うと物凄くリアリティがありました。

常に『おもてなし』を考えていると、小田さんみたいな物腰にきっとなるんでしょうね。

村上龍さんの編集後記です。

おもてなしの心、日本社会の美徳の一つと言われるが、それが具体的にどんなことなの

か、わかっている人は意外に少ないのではないか。サービス業界では、顧客満足とまるで

呪文のように唱えられる。だが、客には個性がある。その好みも千差万別だ。だから、もて

なすためには、「この客は何を求めているか」を、過去のデータと、経験と、何より想像力

で、絶えず問い続けなければならない。

加賀屋の伝説的な女将、小田孝は、目の前にいるお客を通して、まだ見ぬお客にも挨拶

するつもりで頭を下げたという。また加賀屋の客室係は「幸せでいないと笑顔は出ない」と

教えられる。加賀屋のサービスには、隙がなく、そして一片の嘘もない。

村上龍さんは『おもてなしの心は輸出資源だ』と言っておられましたが、編集後記に

有る様に、具体的にどんなことなのかを分かっている人は意外に少ないのだ、とあり

ます。旅館業として加賀屋さんは『おもてなしの心』を完成させました。

しかしながら、それぞれの産業毎で考えると、また企業単位で考えると・・・と、しっかり

突きつめて行かなければならないのでしょう。

いざ実践して見ると、大変に難しい。

『おもてなし』を常に意識した上で、失敗から学ぶ経験の積み重ねが必要なんでしょう。

加賀屋さんから何を学ぶのか。

一度、加賀屋さんに行ってサービスを経験するのもイイことなのかも知れませんね。

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